Портал услуг для сотрудников «Магнита» признан лучшим в номинации «ITSM проект года» в рамках 10-й всероссийской конференции ITSMF. Многофункциональный портал от компании BMC Software MyIT позволяет легко зарегистрировать проблему, заказать услугу или обратиться с вопросом в профильное направление, а с помощью удобного личного кабинета можно отследить статус запроса.

До запуска MyIT в компании не существовало единого канала коммуникаций между заказчиком и исполнителем услуг. Через несколько каналов обратной связи, в том числе телефон, электронную почту и различные порталы, ежемесячно поступали заявки от 100 тыс. сотрудников. Интерфейсы не имели единой концепции, навигация была сложной, не всегда можно было проследить статус заявки и сроки её обработки. Зачастую это негативно сказывалось на бизнес-процессах и снижало общую эффективность компании.

В течение года «Магнит» совместно с компанией CFI создали новый портал для сотрудников. MyIT реализован по принципу «единого окна», через которое поступает более 90% обращений. Заявку можно оставить как с рабочего компьютера, так и с мобильного устройства, запущены личный кабинет, умный поиск и автоматическая приоритизация заявок, рассчитываемая исходя из важности бизнес-процессов. Сейчас на портале доступны 340 видов услуг, а сотрудники оставляют ежемесячно 400 тыс. заявок, которые обрабатывают 5 тыс. человек. За время работы портала уже зарегистрировано более 5,5 млн. обращений.

«Мы создали единое пространство для заказа услуг, разработали новые каталоги сервисов для разных функций компании, а в личном кабинете сделали удобное взаимодействие с исполнителем запроса. В итоге портал для сотрудников стал полезнее и понятнее — сотруднику не надо писать развернутый запрос, а достаточно ответить на несколько коротких вопросов. Также теперь не требуется постоянно звонить в техподдержку — в личном кабинете легко можно увидеть статус заявки и сроки выполнения согласно SLA. После запуска проекта удовлетворенность порталом выросла на 72%, на 43% сократилось время жизни запросов, нам удалось разгрузить сотрудников от рутинной работы и направить интеллектуальный потенциал на повышение уровня сервиса», — рассказал директор департамента сопровождения IT компании «Магнит» Александр Янюк.

В планах стоит задача разработки внешнего портала для приёма обращений от партнеров.

Портал услуг для сотрудников «Магнита» победил в престижной IT-премии