Краснодар, 15 марта 2023 г.: «Магнит», один из ведущих ритейлеров в России, в преддверии Всемирного дня защиты прав потребителей (15 марта) подвел результаты исследований качества клиентского сервиса. Количество позитивных откликов о магазинах «Магнит» выросло, что свидетельствует о росте лояльности покупателей.

В числе инструментов, которые использовались для оценки качества сервиса, был традиционный для ритейла метод «тайного покупателя», суть которого заключается в том, что работу магазинов проверяют специально подготовленные люди под видом обычных клиентов. В декабре 2022 года результат проверок магазинов «Магнит» «тайными покупателями» достиг 97,6% при целевом показателе 95%. Кроме того, компания регулярно проводит внутренние аудиты качества, причем не только магазинов, но и своих производственных мощностей.

Ключевым методом исследования стал анализ обратной связи от реальных покупателей. Количество жалоб сократилось на 6%. В частности, число жалоб, касающихся исправности или наличия торгового оборудования (тележек, прайсчекеров и т.д.), снизилось на 29% по сравнению с показателем за 2021 год, на некомпетентность сотрудников – на 14%, на несоответствие или отсутствие ценников – на 5%. В целом количество жалоб, касающихся работы торговых точек, сократилось на 8%. Количество необработанных обращений покупателей по итогам прошлого года снизилось на 76%.

Для сбора обратной связи «Магнит» начал анализировать обращения покупателей на геосервисах («Яндекс», 2ГИС и др.) – в дополнение к отзывам, поступающим на «горячую линию», электронную почту, через форму обратной связи на сайте и чат-боты в мессенджерах. Количество позитивных отзывов о магазинах «Магнит» на платформах геосервисов увеличилось вдвое.

Качество сервиса – это не только чистота и удобство магазинов, приветливые и компетентные сотрудники, но и дополнительные решения для удобства покупателей и быстроты покупок. Например, «Магнит» ввел дополнительный способ оплаты через Систему быстрых платежей (СБП), предложил покупателям электронные чеки, внедрил технологию по блокировке продаж на кассе маркированной молочной продукции с истекшим сроком годности, дополнительно перевел на круглосуточный режим около тысячи магазинов. Кроме того, ритейлер оснащает свои магазины кассами самообслуживания и «умными весами», которые позволяют сократить время, затрачиваемое покупателем на совершение покупок и повысить удобство обслуживания. Компания постоянно проводит обучение персонала и вводит специальные должности для улучшения покупательского опыта. Например, в магазинах дрогери «Магнит Косметик» работают эксперты по красоте – они помогают потребителям выбрать подходящий товар, всегда готовы рассказать о новинках и последних трендах на косметическом рынке.

Руслан Исмаилов, заместитель генерального директора розничной сети «Магнит»:

«Рост числа позитивных откликов от потребителей – большая заслуга всей нашей команды. Покупатель – наш главный начальник, и мы прилагаем все усилия, чтобы «Магнит» был клиентоцентричной розничной сетью. Мы постоянно повышаем собственные требования к сервису и качеству товаров и работе магазинов. Безусловно, нам еще многое предстоит сделать, но результаты наших внутренних исследований говорят о том, что мы на верном пути. А лучше любых цифр – реакция покупателей. Мы успешно привлекаем в наши магазины новых потребителей, а наши постоянные покупатели начали посещать магазины «Магнит» чаще».

«Магнит» улучшил качество клиентского сервиса и добился сокращения числа жалоб